Podwyżka ceny terapii nie musi oznaczać utraty pacjentów. Problemem częściej jest sposób jej przygotowania i komunikacji. W gabinecie fizjoterapeutycznym cena powinna wynikać z rzeczywistych kosztów prowadzenia działalności, czasu poświęcanego pacjentowi, poziomu kwalifikacji oraz zakresu odpowiedzialności zawodowej. Jeżeli cennik przez kilka lat pozostaje bez zmian, a rosną czynsz, wynagrodzenia, koszty księgowości, oprogramowania, sprzętu, materiałów, szkoleń i ubezpieczenia, realna stawka za godzinę pracy systematycznie spada. Nie warto jednak ustalać jej na podstawie pojedynczego wydatku albo obserwacji cen konkurencji. Najpierw trzeba policzyć własny koszt pracy, następnie określić oczekiwaną marżę i dopiero na tej podstawie ustalić nową stawkę. Pacjent powinien otrzymać informację odpowiednio wcześnie i wiedzieć, od kiedy obowiązuje nowa cena.

Najpierw policz, ile naprawdę kosztuje godzina terapii

Punktem wyjścia powinno być ustalenie rzeczywistego kosztu jednej godziny pracy. Sam przychód z wizyty nie jest jeszcze stawką terapeuty. Z ceny usługi trzeba pokryć między innymi koszty lokalu, mediów, wyposażenia, materiałów jednorazowych, systemu rezerwacji, księgowości, marketingu, podatków, składek, ubezpieczenia OC oraz czasu przeznaczanego na dokumentację, kontakt z pacjentami i organizację pracy. Koszt kursów, certyfikowanych szkoleń, konferencji i literatury fachowej również powinien być uwzględniony. Trzeba też pamiętać o czasie, w którym terapeuta nie przyjmuje pacjentów. W grafiku pojawiają się odwołane wizyty, przerwy, urlopy, administracja i czas potrzebny na rozwój zawodowy. Dlatego miesięczne koszty należy odnieść do realnej liczby godzin płatnej pracy, a nie do całej liczby godzin otwarcia gabinetu. Przed zmianą cennika warto odpowiedzieć na kilka konkretnych pytań:

• Jaki jest miesięczny koszt stały gabinetu, niezależny od liczby wizyt.
• Ile godzin miesięcznie można realnie przeznaczyć na płatną pracę z pacjentami po odjęciu dokumentacji, administracji, edukacji, przerw i urlopów.
• Jakie koszty zmienne przypadają na jedną wizytę i jak zmieniają się wraz z liczbą pacjentów.
• Jaką kwotę trzeba przeznaczyć na rozwój zawodowy, sprzęt, ubezpieczenie i rezerwę finansową.
• Jaka stawka pozostaje po uwzględnieniu podatków i innych obciążeń oraz czy odpowiada poziomowi kwalifikacji i odpowiedzialności zawodowej.

Dopiero z takiej kalkulacji można ustalić cenę, która jest ekonomicznie uzasadniona. Podniesienie stawki nie powinno być sposobem na ukrywanie problemów z organizacją grafiku. Jeżeli część czasu przepada z powodu odwołań, warto równolegle uporządkować zasady rezerwacji i odwoływania wizyt. Ważne jest również rozdzielenie ceny pojedynczej wizyty od wartości całej usługi. Pacjent płaci nie tylko za czas spędzony na stole terapeutycznym. Zbyt niska cena może ten zakres niewłaściwie przedstawiać. Nie oznacza to, że wysoka stawka automatycznie potwierdza wysoką jakość. Cena powinna być jednak spójna z poziomem kwalifikacji, organizacją gabinetu i standardem obsługi.

Jak zakomunikować podwyżkę pacjentom

Pacjent powinien dowiedzieć się o zmianie przed wizytą objętą nowym cennikiem. Najlepiej przekazać informację z wyprzedzeniem, podając konkretną datę wejścia nowych stawek. W przypadku pacjentów odbywających regularne wizyty warto zadbać, aby informacja dotarła do nich tym samym kanałem, którego gabinet używa do organizacji wizyt. Dobrze jest także sprawdzić, czy system rezerwacji, strona internetowa i materiały informacyjne pokazują już aktualne ceny. Komunikat może być krótki: od określonego dnia cena terapii wzrośnie do określonej kwoty, a zmiana wynika z aktualizacji kosztów prowadzenia gabinetu oraz utrzymania standardu pracy. Jeżeli wraz z ceną zmienia się zakres usługi, warto opisać to równie jasno. Szczególnie istotne jest to przy pierwszej konsultacji, dłuższej wizycie albo pakietach, w których pacjent może inaczej rozumieć zakres świadczenia. Nie należy budować komunikatu na presji, straszeniu wzrostem kosztów ani porównywaniu pacjentów, którzy płacą mniej lub więcej. Potrzebne są cztery informacje: nowa cena, data jej obowiązywania, zakres usługi oraz krótka przyczyna zmiany. Jeżeli gabinet przewiduje okres przejściowy, zasada powinna być jednakowa i jasno określona. Inne ceny dla podobnych pacjentów bez przejrzystej reguły mogą powodować konflikty i utrudniać zarządzanie cennikiem. Zasady powinny być łatwe do wyjaśnienia i stosowane konsekwentnie.

Waloryzację najlepiej traktować jako stały element zarządzania gabinetem, a nie reakcję na nagły wzrost pojedynczego kosztu. Okresowa analiza powinna obejmować koszty stałe i zmienne, obłożenie, rentowność usług, wydatki na edukację, sprzęt i ubezpieczenie oraz czas pracy niewidoczny w grafiku pacjentów. Jeżeli wyliczenia pokazują, że obecna cena nie pozwala utrzymać założonego poziomu działalności, lepiej zaplanować zmianę niż czekać do momentu, gdy stanie się ona konieczna z dnia na dzień. Podwyżka może być także dobrym momentem na uporządkowanie oferty, zasad rezerwacji i informacji przekazywanych pacjentom przed wizytą. Profesjonalna komunikacja powinna być spokojna, konkretna i zgodna z rzeczywistymi powodami decyzji. Dobrze policzony cennik chroni stabilność gabinetu i pozwala finansować kwalifikacje, sprzęt, ubezpieczenie oraz czas potrzebny na pracę poza gabinetem. Z perspektywy pacjenta oznacza to większą przewidywalność usługi. Z perspektywy właściciela oznacza cenę, która odpowiada rzeczywistemu kosztowi pracy i odpowiedzialności zawodowej.